Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών

1. Πρόκειται για μια επίσημη/γραπτή συμφωνία μεταξύ ενός παρόχου κάποιας υπηρεσίας (εσωτερικός ή εξωτερικός πάροχος) και του πελάτη του (εσωτερικού ή εξωτερικού) η οποία περιγράφει την φύση, την ποιότητα, την διαθεσιμότητα, τον σκοπό της παρεχόμενης υπηρεσίας καθώς και του χρόνου απόκρισης του παρόχου.